Call Center

Definição

Instalação de serviço telefônico configurada para lidar com um grande número de chamadas (geralmente) tanto de entrada como de saída. Algumas empresas, no entanto, se especializam apenas em chamadas que são de entrada (para assistência, ajuda ou pedido) ou de saída (para promoção de vendas ou outras mensagens). A maioria das ordens telefônicas são atendidas por call centers e não pelos fabricantes ou fornecedores de bens ou serviços.

O que é um Call Center?

Um call center é um escritório onde as chamadas de entrada de uma empresa são recebidas ou as chamadas de saída são feitas. Os centros de chamadas são cada vez mais populares na sociedade moderna, em que muitas empresas têm funções centralizadas de atendimento ao cliente e suporte.

Os call centers (Central de atendimento) empregam muitos funcionários em atendimento ao cliente, vendas e funções de suporte.

Os centros de chamadas são muitas vezes grandes escritórios com funcionários que fazem ou recebem chamadas telefônicas.

Dependendo do tamanho do call center, um único escritório poderia ter menos de uma dúzia de representantes mais de 100 funcionários. Alguns centros de chamadas se concentram em atender chamadas de entrada, como um call center para um banco que fornece um número gratuito para clientes que precisam de assistência. Neste exemplo, os representantes podem prestar serviços, como dar saldos de contas, responder perguntas sobre transações ou levar aplicativos de empréstimo por telefone.

Outros centros de atendimento concentram-se em chamadas de saída, como as de empresas de pesquisa cujos representantes fazem chamadas para fazer perguntas às pessoas.

Vantagens

Os centros de chamadas podem oferecer várias vantagens às empresas. Ao centralizar o serviço e suporte por telefone em um local, as empresas podem facilmente ajustar seus recursos para combinar o volume de chamadas.

Os centros de chamadas podem ser localizados em quase qualquer lugar, permitindo que as empresas aproveitem fuso horários e taxas de mão-de-obra mais baratas em diferentes regiões e países. Eles também centralizam as necessidades tecnológicas das empresas, permitindo que grandes configurações de telecomunicações sejam instaladas em um número limitado de call centers em vez de em muitos escritórios menores. Isso facilita a manutenção, atualizações e treinamento.

Tecnologia

Muitos call centers usam várias tecnologias para ajudar a melhorar o desempenho e a experiência do cliente. Os centros de chamadas de entrada usam frequentemente a distribuição automática de chamadas, em que as chamadas recebidas são atribuídas aos representantes na ordem em que são recebidas.

Outros centros de chamadas utilizam o monitoramento de chamadas, em que as chamadas dos clientes são monitoradas aleatoriamente por membros da equipe de garantia de qualidade para garantir que os representantes do telefone atinjam as necessidades dos clientes. A tecnologia do Call Center evolui constantemente, ajudando os membros da equipe do call center a atender os clientes de forma mais eficiente e efetiva.

Terceirização

Os centros de atendimento se tornaram cada vez mais populares à medida que a terceirização aumentou. Na terceirização, uma empresa contrata alguns empregos a serem tratados por outras empresas. Manter o equipamento do call center e a equipe pode ser caro, então algumas empresas optam por terceirizar suas funções telefônicas para um call center externo. Nesse caso, funcionários externos do centro de atendimento podem ser treinados para atender chamadas telefônicas em nome de várias empresas.

Tipos de call centers

Além de entrar, sair e combinar, existem outras classificações de call centers:

Centro de atendimento interno: a empresa possui e administra seu próprio call center e contrata seus próprios agentes.

Centro de atendimento terceirizado: a empresa contrata um terceiro para lidar com chamadas em seu nome, geralmente para reduzir os custos operacionais, eliminando o ônus da contratação e capacitação de agentes do call center e investimento e atualização da tecnologia do call center.

Centro de chamadas offshore: uma empresa terceirizou suas operações de call center para uma organização em outro país, muitas vezes para economizar salários e prestar serviços 24 horas por dia. As desvantagens para um centro de atendimento offshore podem incluir uma menor satisfação do cliente devido a problemas de linguagem e falta de conhecimento sobre a empresa, produto ou serviço devido à distância.

Centro virtual de chamadas: os agentes estão dispersos geograficamente e atendem a chamadas utilizando a tecnologia Nuvem de Central de Atendimento. Os agentes do centro de chamadas podem ser localizados em grupos menores em diferentes escritórios ou em suas próprias casas.

Fonte: www.wisegeek.org/www.businessdictionary.com/searchcrm.techtarget.com